Las operadoras low cost son el principal motivo de que haya tantas fugas de clientes entre las grandes compañías de telefonía en España. Movistar, Vodafone y Orange pierden titulares y su estrategia no ha sido otra que lanzar marcas low cost para seducir al público o adquirir este tipo de compañías en el mercado. La conclusión del sector es que se ha producido una oferta muy diversa y en estos momentos el precio es el factor diferencial para la elección de los clientes.

Finetwork, operador de telecomunicaciones de fibra y móvil, ha presentado un reciente estudio sobre los hábitos de consumo de los españoles en telefonía móvil y fibra, en el que se observa que, acontecimientos como el impacto de la guerra de Ucrania y el aumento de la inflación durante todo el año 2022, ha dado lugar a que, 3 de cada 4 españoles valoren más las operadoras low cost y también las ofertas de tarifas en fibra y móvil.

Asimismo, la subida récord de los alimentos, el incremento del precio de la electricidad, los combustibles, el transporte, etc., ha dado lugar a que los ciudadanos españoles a la hora de contratar una operadora de telefonía móvil y fibra tengan en cuenta en primer lugar, el precio seguido de la calidad, y la atención al cliente.

En este sentido, las principales conclusiones que arroja el estudio realizado por Finetwork y el Instituto IO Investigación, son las siguientes:

Hábitos de consumo de telefonía

• Los españoles dedican de media 4,27 horas diarias al móvil, en mayor medida las mujeres, las personas menores de 55 años, el segmento de población autodeclarado como clase social baja, los ciudadanos con ingresos bajos, las personas sin empleo, y aquellos con estudios básicos y medios, además de los que residen en la región Noreste y Sur.
• Más de 1 de cada 3 encuestados cree que su consumo de móvil ha aumentado respecto a los últimos tres meses (35,89%), mientras que el 64,11% no considera que su consumo haya aumentado.
• Asimismo, más de 8 de cada 10 españoles afirman que lo que más valoran de una operadora de fibra y móvil es el precio (86,04%). Le sigue en menor medida la calidad (77,72%), la atención al cliente (61,24%), variedad de servicios y producto (26,68%), innovación (8,86%) y otras características (0,99%).
• Las personas mayores de 44 años, lo que más aprecian de una operadora de fibra y móvil son la calidad y la atención al cliente.
• Los hombres, más jóvenes (18 a 24 años) y los de clase alta, lo que más aprecian de una operadora es la innovación.
• Más de 1 de cada 5 españoles valoraría que su operadora de fibra y móvil ofreciera servicios en el metaverso (24,50%)

Política de precios: el factor diferencial de las operadoras low cost

• Más de 9 de cada 10 españoles lo que más valora es que su operadora de fibra y móvil les ofrezca descuentos en su factura (94,46%) y ofertas en el precio de las tarifas (93,47%). Le sigue dispositivos/terminales con descuentos (82,08%), suscripciones a plataformas de entretenimiento (78,76%) y bonos de gigas (78,76%).
• Cerca de 9 de cada 10 personas cuentan con buena cobertura con su operadora de telefonía móvil (88,66%), mientras que el 11,34% indica que no tiene buena cobertura.
• 8 de cada 10 encuestados conoce y sabría decir qué condiciones tiene su tarifa móvil y de internet en casa (81,29%), mientras que el 18,71% afirma no saberlo. Asimismo, los encuestados pagan de media al mes 57,65 euros por los servicios de internet y móvil.

Atención al cliente

• Más de 9 de cada 10 encuestados prefieren que se realice el proceso de atención al cliente con los operadores de fibra y móvil con un asistente humano (94,75%) (principalmente las personas mayores de 34 años), mientras que tan solo el 5,25% afirman que prefieren que se lleve a cabo a través de un asistente automatizado.
• 7 de cada 10 españoles (69,21%) valoran mucho (34,01%) o bastante (35,20%) que una operadora de fibra y móvil tenga una tienda física (en mayor proporción que el resto las mujeres y las personas mayores de 44 años), mientras que el 22,52% no lo valora ni mucho ni poco y el 8,27% poco o nada. Asimismo, el 54,21% acudirían a una tienda física para realizar gestiones de contratación, información (52,13%) y quejas (51,88%), gestiones de SIM (45,30%), bajas del servicio (44,36%), facturación (33,07%) y otras gestiones (10,40%). Sin embargo, el 8,51% no acudiría a una tienda física para realizar sus gestiones.

Políticas de sostenibilidad

• Más de 1 de cada 2 españoles (52,33%) le dan mucha (16,24%) o bastante (36,09%) importancia a que una compañía de fibra y móvil, tenga políticas de sostenibilidad a la hora de elegir contratar con dicha compañía, mientras que el 37,82% no le da ni mucha ni poca importancia, y el 9,85% poca o ninguna. Asimismo, el 48,07% elegiría una operadora de fibra y móvil con fines sociales antes que una sin propósito.

Datos por Comunidades Autónomas: los asturianos lideran la preferencia por las operadoras low cost

• Las Comunidades Autónomas que más valoran las operadoras low cost y las ofertas de fibra y móvil son: Asturias con 87,80%, seguida de La Rioja 84,62% y Extremadura con 80,00%. Las que menos, Galicia con 61,62%, Canarias y Cantabria con 66,67% y Navarra con 65,52%.
• En cuanto a la calidad, Baleares es la Comunidad que refleja los datos más altos con casi un 85%, seguida de Comunidad Valenciana con 81, 40% y Cataluña con 80,61%.
• Respecto a la atención al cliente, los castellanomanchegos ocupan el primer lugar con un 70,59%, seguidos de los aragonés con un 69,64% y de los gallegos con 68,18%.