Son ya varios años de funcionamiento de los chatbot o Live Chat, por lo que creemos que es momento de dedicar unas cuantas líneas sobre esta herramienta que se ha convertido en una gran aliada de muchas tiendas electrónicas en el mundo.

En este post, veremos un poco de historia y método sobre el chatbot, lo que opinan los clientes en el mundo y cuáles son los principales beneficios a la hora implantar esta solución en un ecommerce. Así que tanto si eres cliente como si eres responsable de una tienda esta entrada te interesará.

¿Qué es un chatbot?

Para empezar definiremos como chatbot a un software que simula tener conversaciones como una persona a través de mensajes de texto en un chat. El objetivo consiste en ayudar a los usuarios sobre un problema o duda que tengan al respecto de la compra de un producto o servicio.

Los chatbot pueden mantener varias conversaciones de forma simultánea con los usuarios de una web y sus respuestas se producen en cuestión de segundos. Por este motivo, el propósito de estos chats es ayudar a organizaciones y usuarios a comunicarse entre sí, bien a través de páginas web o aplicaciones móviles.

El origen de este servicio podría ubicarse en 2016, cuando Facebook decidió abrir Messenger para los chatbot. Desde entonces, la implantación de los Live Chats fue creciendo para aportar un valor añadido al negocio digital.

¿Cómo funciona un chatbot?

Un chatbot puede funcionar como un software basado en inteligencia artificial, en respuestas preprogramadas o ambas cosas. Por eso se dice en el argot que un chatbot debe ser entrenado para dar un mejor soporte a los usuarios. Basándose en el mecanismo aplicado, un chatbot procesa la pregunta de un usuario para ofrecer una respuesta adecuada. Hay dos tipos principales de chatbots, y esos tipos también nos indican cómo se comunican. Son los chatbots basados en reglas y los chatbots de IA.

Chatbots basados en reglas

Los chatbots basados en reglas (también basados en comandos, palabras clave o transaccionales) se comunican mediante respuestas predefinidas. Se les puede comparar con actores de cine porque, al igual que ellos, siempre se ciñen al guión. Los chatbots basados en reglas proporcionan respuestas basadas en un conjunto de reglas si/entonces que pueden variar en complejidad. Estas reglas son definidas e implementadas por un diseñador de chatbots. Llegados a este punto, conviene añadir que los chatbots basados en reglas no entienden el contexto de la conversación.

Cuando a un chatbot basado en reglas se le hace una pregunta como «¿Cómo puedo restablecer mi contraseña?», primero busca palabras clave conocidas en la frase. En este ejemplo, «restablecer» y «contraseña» son las palabras clave. A continuación, compara estas palabras clave con las respuestas disponibles en su base de datos para proporcionar la respuesta. Sin embargo, si se presenta algo que está fuera del alcance del chatbot, como una ortografía diferente o un dialecto, el chatbot podría fallar a la hora de relacionar esa pregunta con una respuesta. Por eso, los chatbots basados en reglas suelen pedir al usuario que reformule su pregunta. Algunos chatbots también pueden transferir a una persona a un agente humano cuando sea necesario.

Chatbots de IA

Al igual que los chatbots basados en reglas, los chatbots de inteligencia artificial necesitan estar bien entrenados y equipados con respuestas predefinidas para empezar. Sin embargo, como aprenden de conversaciones anteriores, no necesitan ser actualizados manualmente más tarde. Los chatbots de IA pueden entender varios idiomas y leer el estado de ánimo del cliente. Esto les permite personalizar su comunicación con el usuario.

Ventajas de incorporar un chat para el servicio de atención al cliente

En el mercado hay empresas muy especializadas en el desarrollo y comercialización de estas soluciones, las cuales son tendencia en los canales digitales B2B y B2C. La agencia Ebolution, mantiene que “se consolidarán a medio y largo plazo pues se han convertido en una de las herramientas clave para mejorar el servicio al cliente”.

Según HubSpot, para casi el 82% de los clientes obtener una respuesta inmediata cuando están realizando una compra es ‘importante’ o ‘muy importante’ a la hora de tomar la decisión de si finalmente terminan adquiriendo el producto o no. Pero no solo eso sino que, además, una investigación de Forrester, mostró que el 44% de los consumidores online piensan que tener un agente disponible durante el proceso de compra es fundamental y es uno de los elementos más importantes de una web.

Un ejemplo del éxito que tienen los live chats es ALMA un asistente en línea desarrollado por Ebolution para Mutualidad de la Abogacía, que ofrece información a los visitantes en tiempo real, identifica las necesidades de su interlocutor y les ayuda con cualquier problema que puedan tener. Así, entre las muchas ventajas que tienen los chat en vivo para los ecommerce, Ebolution recoge a continuación algunas de las más importantes:

El chatbot mejora la experiencia de usuario. El chat en vivo permite que la empresa interactúe con los visitantes, por lo que sirve para ofrecer soporte, resolver dudas…por ello es importante que sea una experiencia personalizada y que estas interacciones sean sencillas. De esta manera se simplifica la experiencia del usuario, se hace que se sienta especial y se mejora su atención. Además, a través del chat podemos  informar a los usuarios de productos que les interesen para motivar las compras.

Nos permite conocer las sensaciones de los clientes. Mientras el cliente aprovecha las ventajas del chat en vivo, resolviendo sus dudas y atendiendo sus peticiones, los equipos de marketing, ventas y atención al cliente pueden utilizar el live chat para atraer a clientes potenciales e incitarlos a realizar compras.

Mejora el compromiso de los consumidores. Al resolver los problemas que pueden surgir a un cliente de forma rápida y precisa, se consigue un mayor compromiso de los consumidores con la marca. De este modo, los equipos de Help Desk, mejoran la relación del ecommerce con sus clientes. Además, si el chat en vivo permite compartir archivos, enviar capturas de pantalla, catálogos u ofertas entre agentes y clientes se mejora el compromiso de compra.

Disminuye el porcentaje de rebote y reduce el número de abandonos del ‘carrito’ de compra. Si un cliente tiene dudas sobre un producto online y nadie le resuelve las dudas, lo normal es que abandone el carrito de compra, por lo que disponer de un chat en vivo reduce esta posibilidad. Lo mismo ocurre con el porcentaje de rebote pues si el cliente dispone de un live chat permanecerá más tiempo en la página. De hecho, el abandono del carrito se reduce si el chat se conecta automáticamente con los clientes cuando tienen problemas, utilizando las respuestas programadas y la función de adelanto para responder más rápido.

El chatbot evita interrupciones en la navegación de los usuarios. Cuando el live chat está bien integrado en la web y los clientes pueden acceder a él de forma fácil, aumenta su eficacia. Lo que significa que el tiempo que los usuarios dedican a rastrear números de contacto o direcciones de correo, se reduce evitando interrupciones como ocurre cuando se llama por teléfono o se espera una respuestas por correo electrónico.