La plataforma más importante de mensajería en España sigue evolucionando. WhatsApp Business Calling es una API que ha incorporado esta compañía propiedad de Meta para que las empresas puedan ofrecer una atención al cliente que va más allá de tener una conversación por escrito. Con esta función, hablar y chatear es una posibilidad que se plantea a las marcas para poder tener una atención al cliente total.
Cuando un mensaje ya no es suficiente en la atención al cliente
Ciertamente hay compañías que han tenido en la cuenta de empresa WhatsApp un canal muy bueno para comunicarse con los usuarios. Se llegan a pedir hasta pizzas a través del chat. Y de ahí todo lo que nos dé la imaginación en las interacciones empresa-cliente. Ahora se puede ir más allá porque WhatsApp Business Calling añade la voz como elemento diferenciador.
Y esto se hace por peticiones de los consumidores. Ya que se ha comprobado que una gran variedad de ellos quiere tener la opción de cambiar sin problemas entre llamadas y mensajes, según sus preferencias en cada momento.
Funciones clave de WhatsApp Business Calling para las empresas
WhatsApp Business Calling puede ayudar a las marcas a satisfacer las expectativas de sus clientes que necesitan hablar en cualquier momento. Con este servicio se añaden funciones específicas para personalizar las experiencias de mensajería adecuadas y mejorar así el compromiso y la satisfacción en la Plataforma WhatsApp Business.
Si eres una empresa o un comercio que suele tener una relación fluida con los clientes, puede hacer que las llamadas de voz funcionen como tú quieras, con control y flexibilidad sobre la experiencia. Esto es todo lo que puedes configurar con WhatsApp Business Calling:
- Llamadas iniciadas por el usuario: Acepta, rechaza o termina llamadas dentro de WhatsApp.
- Llamadas iniciadas por la empresa: Solicita permiso vía WhatsApp para habilitar una llamada saliente.
- Visibilidad del icono de llamada: Desactiva o activa el icono de llamada para controlar la afluencia de llamadas.
- Plantillas interactivas de llamada con tiempo de vida: Mensajes interactivos con tiempo de vida para limitar las llamadas iniciadas por el consumidor fuera de la ventana adecuada.
- Botones de llamada con un clic: Tipos de mensajes interactivos y de plantilla con botón de llamada para que un usuario inicie una llamada.
- Establecer horario comercial: Elige cuándo pueden llamarte los clientes.
- Enlaces profundos (deep links) de llamada: Inserta enlaces profundos de llamada en sitios web/aplicaciones/códigos QR de la empresa o compártelos directamente con clientes para iniciar llamadas.
- Marcador durante la llamada: El usuario puede navegar por un IVR (Respuesta de Voz Interactiva) con teclado numérico o plantilla interactiva.
Un método que ahorra dinero a las empresas: el caso de una aseguradora europea
Además de renovar la experiencia en la atención al cliente, WhatsApp Business Calling también puede ahorrarle unos cuantos euros a las compañías. Una aseguradora europea ha reducido en más de 4.000 euros al mes sus costes derivados de llamadas al número 900 tras incorporar WhatsApp Business Calling, la solución de comunicaciones de Enreach, proveedor líder en Europa de comunicaciones empresariales all-in-one, para atención al cliente a través de WhatsApp. Mediante esta herramienta, integrada en su plataforma de contact center omnicanal, la compañía de seguros ha logrado derivar alrededor del 30% de su tráfico de voz hacia el nuevo canal, mejorando al mismo tiempo la experiencia de los usuarios y elevando en 10 puntos su Net Promoter Score (NPS).
Con una base de clientes principalmente particulares, esta entidad gestionaba más de 200.000 minutos mensuales a través de su línea 900, empleada para resolver consultas habituales sobre los seguros contratados, y también para conversaciones para la venta de nuevas pólizas y ampliaciones de coberturas. Este volumen suponía un coste elevado, especialmente en periodos de alta demanda, y generaba saturación en picos de llamadas.
Además, parte de los asesores ya recurría informalmente a WhatsApp como canal directo de contacto, una práctica que, si bien aportaba inmediatez, implicaba riesgos en materia de trazabilidad y cumplimiento normativo. Ante esta situación, la aseguradora decidió canalizar esa relación más personal hacia un entorno oficial, controlado y seguro que garantizara visibilidad total sobre las interacciones.
