Para la mayoría de las personas, trabajar con el soporte técnico está cerca del trabajo dental en una lista de cosas divertidas que hacer. Lo creas o no, llamar o chatear con el soporte técnico por un problema informático no tiene por qué arruinar tu día.

Las ideas detrás de estos consejos se aplican también fuera del mundo de la computadora, así que no dude en tenerlos en cuenta cuando su smartphone deje de comprobar el correo electrónico o su DVR esté atascado en un canal.

No puedo prometer que la experiencia será agradable, pero hay varias cosas que usted puede hacer para ayudar a que hablar con el soporte técnico sea menos doloroso para usted de lo que pudo haber sido en el pasado.

Prepárese antes de llamar o chatear

Antes de levantar el teléfono o empezar a escribir en el cuadro de chat, asegúrese de que está preparado para explicar su problema. Cuanto mejor preparado esté, menos tiempo pasará hablando con el servicio de asistencia técnica.

Las cosas exactas que debe tener preparadas variarán dependiendo de su problema, pero aquí hay varias que debe tener en cuenta:

• Si tiene un mensaje de error : ¿Cuál es el mensaje de error exact en su pantalla?
• Si no tiene un mensaje de error : ¿Qué exactamente está haciendo su ordenador? «No funciona « no lo va a cortar.
• Línea de tiempo : ¿Cuándo comenzó el problema?
• Contexto : ¿Pasó algo más al mismo tiempo que empezó el problema? (por ejemplo, una pantalla azul de muerte, humo proveniente de la computadora, advertencia de virus, etc.)
• Troubleshooting : ¿Qué ha hecho ya para solucionar el problema?
• Desarrollos : ¿Ha cambiado el problema desde que empezó a ocurrir (por ejemplo, el ordenador se apaga con más frecuencia, el mensaje de error aparece en otro momento, etc.)?

Recomiendo escribir todo esto antes de que solicite cualquier soporte técnico.

Comunicarse claramente

Trabajar con soporte técnico es una cuestión de comunicación. La razón completa de su llamada es para comunicarle a la persona de apoyo cuál es el problema y para que ellos le comuniquen a usted lo que usted necesita hacer (o lo que ellos necesitan hacer) para arreglar su problema.

La persona al otro lado del teléfono puede estar a 10 millas o 10,000 millas de distancia. Él o ella puede ser de la misma parte de su país o de una parte de un país que usted ni siquiera sabía que existía. Dicho esto, evitará mucha confusión y frustración innecesaria si habla despacio y pronuncia correctamente.

Además, asegúrese de llamar desde una zona tranquila. Un perro que ladra o un niño que grita es poco probable que mejore cualquier problema de comunicación que ya esté teniendo.

Si estás chateando, asegúrate de usar frases completas y evitar frases pegadizas, el lenguaje de los mensajes de texto y el uso excesivo de emoticonos.

Sea minucioso y específico

He tocado este tema un poco en el Be Prepared Before Calling or Chatting tip above, pero la necesidad de ser minucioso y específico exige su propia sección! Usted puede ser muy consciente de los problemas que su computadora ha estado teniendo, pero la persona de soporte técnico no lo es. Tienes que contar toda la historia con el mayor detalle posible.

Por ejemplo, decir «Mi ordenador simplemente deja de funcionar» no dice nada en absoluto. Hay millones de formas en las que un ordenador puede no estar «funcionando» y las formas de solucionar esos problemas varían enormemente. Siempre recomiendo pasar por el proceso que produce el problema, con gran detalle.

Si el equipo no se enciende, por ejemplo, puede describir el problema al soporte técnico de esta manera:

«He pulsado el botón de encendido de mi ordenador y aparece una luz verde en la parte delantera de mi ordenador y en mi monitor. Aparece un texto en la pantalla durante un segundo y luego todo se apaga. El monitor permanece encendido, pero todas las luces de la parte delantera de la carcasa del equipo se apagan. Si lo enciendo de nuevo, ocurre lo mismo una y otra vez.»

Repita los detalles

Otra manera de evitar confusiones al comunicarse es repitiendo lo que la persona con la que está hablando está diciendo.

Por ejemplo, digamos que el soporte técnico te aconseja que hagas «clic en x, luego en y y y luego en z». Deberías repetir: «Bien, hice clic en x, luego en y, luego en z». De esta manera, el soporte técnico está seguro de que ha completado los pasos como se le pidió y de que ha entendido completamente lo que se le pidió.

Responder «Está bien, yo hice eso» no confirma que se entendieron el uno al otro. La repetición de los detalles ayudará a evitar mucha confusión, especialmente si hay una barrera del idioma.

No se ponga emotivo

A nadie le gustan los problemas informáticos. Incluso me frustran. Sin embargo, emocionarse no resuelve absolutamente nada. Todo lo que hace el ponerse emotivo es alargar la cantidad de tiempo que tiene para hablar con el soporte técnico, lo que lo frustrará aún más.

Trate de tener en cuenta que la persona con la que está hablando por teléfono no diseñó el hardware o programa que le está causando problemas. Él o ella ha sido contratado para ayudar a resolver su problema en base a la información proporcionada por la compañía y por usted.

Usted sólo tiene el control de la información que está proporcionando, por lo que su mejor opción es echar otro vistazo a algunos de los consejos anteriores y tratar de comunicarse con la mayor claridad posible.

Obtener un «Número de billete»

Podría llamarse número de incidencia, número de referencia, número de incidente, etc., pero cada grupo de soporte técnico moderno, ya sea al otro lado del pasillo o en todo el mundo, utiliza algún tipo de sistema de gestión de tickets para rastrear los problemas que reciben de sus clientes.

El representante de soporte técnico debe registrar los detalles de su llamada en el billete para que la próxima persona con la que hable pueda retomar la llamada justo donde la dejó en esta llamada, asumiendo que necesita llamar de nuevo.

La única cosa peor que llamar al soporte técnico….

… llama al soporte técnico dos veces.

Una manera segura de necesitar soporte técnico por segunda vez es si el problema no se solucionó en su primera llamada. En otras palabras, ¡lea los consejos anteriores de nuevo antes de levantar el teléfono!

Si usted está armado con esta información antes de hacer la primera llamada de apoyo, las posibilidades de lo que la industria llama «resolución en primera llamada» suben mucho. Esto es bueno para el resultado final de la compañía y realmente bueno para su cordura!