Una PBX (centralita telefónica privada) es un sistema que permite a una organización gestionar las llamadas telefónicas entrantes y salientes. También permite la comunicación interna dentro de la organización. Una PBX se compone de hardware y software que se conecta a dispositivos de comunicación como adaptadores de teléfono, concentradores, conmutadores, enrutadores y aparatos telefónicos.

Las PBX más recientes tienen una gran cantidad de funciones de gestión que hacen que la comunicación sea fácil y más efectiva dentro de las organizaciones, lo que aumenta la productividad. Sus tamaños y complejidad varían, desde sistemas de comunicación corporativa a gran escala, muy caros y complejos, hasta planes básicos que se alojan en la nube por una cuota mensual de bajo coste. También puede tener sistemas PBX simples en casa con características básicas como una actualización de su línea telefónica tradicional existente.

Funciones PBX

Como se mencionó anteriormente, las funciones de una PBX pueden ser muy complejas, pero cuando usted habla de una PBX, estará considerando estas características esenciales:

• Uso de más de una línea telefónica en una organización, y gestión de llamadas salientes y entrantes.
• División de una sola línea telefónica en varias líneas internas, que se identifican a través de números de tres o cuatro dígitos llamados extensiones, y la conmutación de llamadas a la línea interna apropiada. Esto evita que la organización tenga que pagar por varias líneas y permite que todos los departamentos sean localizados a través de un solo número de teléfono.
• Establecer comunicaciones telefónicas dentro de la organización.
• Configuración de VoIP (voz sobre protocolo de Internet), que cuenta con un tremendo número de características y mejoras sobre la telefonía tradicional, siendo la más destacada el ahorro de costes.
• Interfaz de calidad con los clientes a través de funciones como grabación de llamadas, buzón de voz, IVR, etc.
• Automatización de las respuestas a las llamadas de los clientes con IVR (interactive voice response) mediante el cual el sistema puede dirigir automáticamente a los usuarios a la línea más apropiada a través de los menús de voz. Es el tipo de función en la que, como llamante, escuchas cosas como «Prensa 1 para el Departamento de Finanzas, Prensa 2 para quejas».

La IP-PBX

Las PBXs cambiaron mucho con la llegada de la telefonía IP o VoIP. Después de las PBX analógicas que sólo funcionaban en la línea telefónica y los conmutadores, las IP-PBX utilizan redes como Internet para canalizar las llamadas. Normalmente se prefieren los IP-PBxes porque ofrecen una gran cantidad de funciones que vienen con ellos. Con la excepción de las antiguas PBXs ya instaladas, pero aún en funcionamiento, y las que se eligen porque son baratas, la mayoría de los sistemas PBX utilizados hoy en día tienden a ser IP-PBXs.

La PBX alojada

Usted no siempre tiene que invertir en el hardware, software, instalación y mantenimiento de una PBX interna, especialmente si está dirigiendo una pequeña empresa y el costo de propiedad sería mayor que los beneficios que obtendría de esas importantes características. Ahora, hay numerosas compañías en línea que le ofrecen el servicio de PBX por una cuota mensual que no requiere que usted pague por una gran cantidad de hardware aparte de sus aparatos telefónicos y router. Estos se llaman servicios PBX alojados y funcionan en la nube y se ofrecen a través de una conexión a Internet. Las PBXs alojadas tienen algunas desventajas, tendiendo a ser más genéricas con menos opciones para adaptar el sistema a sus necesidades precisas, pero son bastante baratas y no requieren una inversión inicial.