Ser un Agente de Soporte Técnico no es un trabajo fácil. Yo debería saberlo, he estado en varias compañías, en diferentes niveles, y puede ser difícil.

Trabajar en soporte técnico significa recibir llamadas, correos electrónicos o sesiones de chat de personas que no están contentas. Es muy parecido a un trabajo de atención al cliente minorista, sólo que sin el beneficio del lenguaje corporal, el contacto visual y otras cosas que facilitan la interacción humana. Es una carrera única con desafíos únicos.

Mi artículo de Cómo hablar con el soporte técnico fue escrito para ayudar a que su experiencia general de trabajo con ellos sea más fácil, pero creo que conocer algo de esta información privilegiada también puede ayudar.

Estos cinco «secretos» son una mezcla de cosas que a la gente de soporte técnico les gustaría contarte pero no pueden, y algunos que probablemente preferirían que no compartiera en absoluto. El último se cae en el segundo cubo.

«A menudo trabajamos desde un guión, no desde la experiencia»

Desafortunadamente, muchas de las personas que responden al teléfono o a la solicitud de chat, o que responden al correo electrónico que usted envía, no tienen experiencia personal en lo que están a punto de ayudarle, especialmente en grupos de apoyo muy grandes como los que operan en las grandes compañías de tecnología.

Es muy probable que no haya usado el enrutador con el que no puede ponerse a trabajar, que no haya interactuado con el software del que está hablando o que no haya realizado las tareas más básicas del servicio que no funciona como se esperaba.

El agente de soporte de «Nivel 1» o «Nivel 1» con el que está trabajando probablemente esté siguiendo un diagrama de flujo. Le piden que verifique o haga algo, y luego decide de qué hablarle a continuación en función de su respuesta.

No hay duda de que algunos de ustedes ya han adivinado esto basado en la calidad de la ayuda que a veces reciben, pero no sean demasiado duros con la persona del otro lado. No han usado el producto o servicio del que les está hablando porque la compañía para la que trabajan no pensó que fuera importante , no porque carezcan de empuje o entusiasmo.

Dicho esto, si tienes problemas para obtener la ayuda que necesitas de la persona con la que interactúas por primera vez, tienes opciones.

«Podemos escalar su boleto si usted nos lo pide»

Si bien puede parecer que la primera persona con la que hable en el servicio de asistencia técnica es su primera y última opción, ese casi nunca es el caso.

Claro, puedes pedir hablar con un gerente si te encuentras con un problema en el que alguien no está cooperando contigo profesionalmente, pero no es probable que te ayude mucho más con tu problema técnico real.

Sin embargo, hay otro grupo con el que puede hablar con más destrezas, y probablemente con más experiencia, con la cosa con la que necesita ayuda. Se llama soporte «Level 2» o «Layer 2».

Los miembros de este grupo normalmente no siguen un diagrama de flujo o una lista predeterminada de preguntas. Estos hombres y mujeres suelen tener experiencia con el producto e incluso pueden haber participado en el diseño o desarrollo del mismo, lo que significa que es más probable que tengan consejos específicos para su situación.

No tome esta nueva información como una licencia para interrumpir a un técnico de Nivel 1 antes de que empiece a hablar y pida el Nivel 2. Esa primera capa de soporte existe en parte para no perder el tiempo de los agentes de soporte mejor formados con problemas fáciles de solucionar.

Mantenga la opción «Nivel 2» en su bolsillo trasero para situaciones en las que tenga más conocimientos que la persona de Nivel 1 (sea honesto con usted mismo sobre esto, por favor) o cuando esté frustrado con el nivel de resolución de problemas que se le está proporcionando.

«Tenemos una meta de número de llamadas pero también un fuerte incentivo para arreglar su problema ahora mismo»

La gente de soporte técnico a veces se encuentra entre la espada y la pared. A menudo tienen metas que cumplir a diario, generalmente un número de llamadas. Cuantas más llamadas reciban, más cerca estarán de sus objetivos y más contentos estarán sus directivos.

Por otro lado, la compañía empuja algo llamado first call resolution – arreglando su problema la primera vez que llama – para ahorrar en costos generales. Un departamento de soporte técnico no hace ganar dinero a una compañía. Cada llamada conlleva costes de mano de obra e infraestructura, por lo que resolver su problema de forma rápida y eficiente le ahorra dinero.

Usted puede utilizar este conocimiento a su favor, especialmente si está pasando por un momento particularmente difícil o si el problema está claramente relacionado con el producto o servicio de la compañía.

Sabiendo que te quieren dentro y fuera rápidamente, y satisfecho, no dudes en pedir un hardware de reemplazo, un cupón o descuento, o alguna actualización apropiada. Pregunte demasiado pronto y no habrá ningún incentivo de su parte, pero si lo hace bien, podría salir mejor parado que antes de que el problema empezara. La mayoría de las compañías han aprendido que mantenerlo contento, incluso a un costo a corto plazo, a la larga les resulta rentable.

Tenga cuidado con el tech support upsell, una práctica relativamente común en estos días donde los agentes de soporte técnico actúan también como vendedores, ofreciéndole un servicio de nivel superior o un producto mejorado, a un costo por supuesto, durante su llamada. La mayoría de las veces esto es claro y fácil de excluir, pero algunas compañías usan esta táctica como una forma de darle soporte – una «actualización y este problema desaparece» algo así.

«A veces tenemos la respuesta que usted necesita pero no se le permite decirle»

Recuerdo haber estado en esta situación yo mismo, como técnico de soporte, en más de una ocasión. Alguien llama, tiene una necesidad que el producto que yo apoyaba no podía satisfacer, y no se me permitía hacer lo correcto y enviarlo a otra parte.

Afortunadamente, cada vez más empresas se dan cuenta de que «hacer lo correcto» no es sólo lo correcto, sino que también es un buen karma, de una manera muy medible. Proporcionar una experiencia positiva, aunque signifique perder a esa persona como cliente, es algo que recordaremos la próxima vez que estemos en el mercado por algo que la compañía nos proporcione.

La lección para usted, entonces, como «usuario» de soporte técnico, es recordar que usted puede tener otras opciones, incluso si la persona en el teléfono o en el otro extremo de la cadena de correo electrónico no le deja entrar en eso.

Recuerde, una vez más, esto no es un culto a la gente cruel de soporte técnico que decidió que no quería ayudarle de la manera correcta – estas son las políticas de la empresa que los agentes no tienen otra opción que seguir.

«Tenemos algunas palabras clave que no son tan bonitas que usamos cuando estamos frustrados»

Por último, pero no por ello menos importante, es un «secreto» que pocos fuera del mundo del soporte técnico conocen: de la que a veces se están burlando, justo en tu cara .

¿Alguna vez le han dicho que el problema que tuvo fue un error ID-10T, o que la raíz del problema fue un problema Layer 8? Si es así, te han insultado directamente y ni siquiera lo sabías. Esas son dos de las muchas «palabras clave» que implican que el usuario (que eres tú) es…. bueno… estúpido.

Vea Have You Been the Butt of a Tech Joke? para más información.

Aunque ciertamente no es una excusa, y ninguna de estas «bromas» son realmente merecidas, ofrecen un cierto alivio de la frustración para algunas personas en una profesión muy exigente.

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